Stakeholdersinterview

Afdeling Verhuur na verbeterproces weer in de lift
Meer grip op leegstand

Een hoge werkdruk, weinig werkplezier en huurwoningen die (te) lang leegstaan: de afdeling Verhuur en Wonen van Ymere liep tegen problemen aan die om een structurele oplossing vroegen. Met de hulp van Sjoerd Hogenbirk, consultant bij House of Performance, ging de afdeling een verbeterproces in. En dat werpt z’n vruchten af.  

Wendy
“Ymere werkt aan het programma Wendy. Doel is de organisatie wendbaarder en efficiënter te maken, om zo beter in te kunnen spelen op veranderingen uit de omgeving (bijvoorbeeld nieuwe wetgeving) en wensen van huurders. Mijn beeld van een wendbare organisatie is een organisatie die stuurt vanuit heldere strategische kaders en deze zo weet te verbinden aan medewerkers dat voor iedereen duidelijk is hoe hij of zij bijdraagt aan het grotere geheel. Ik denk dat werk dan zinvol wordt. Medewerkers kunnen dan ook zelf regie voeren op hun werk. Resultaat behalen betekent dan dat je duidelijke en concrete doelen nastreeft, die je ook kunt beïnvloeden binnen een motiverende werksfeer. Vanuit die visie geven we samen met de Ymere HR afdeling en Continu Verbeteren (CV) het programma Wendy vorm en zijn we samen concreet aan de slag gegaan bij de afdeling Verhuur.”

Onnodige leegstand
“De vraag van Ymere was of we een analyse konden maken van de problemen bij de afdeling Verhuur. Bij deze afdeling konden ze het werk nauwelijks aan. Aanvragen voor woningruil bleven te lang liggen en er ging veel tijd verloren tussen het moment dat de ene huurder zijn huurcontract opzegde en de nieuwe huurder de leeggekomen woning kon betrekken. Met onnodige leegstand en lange doorlooptijden als gevolg. Ik heb in samenhang gekeken naar Proces, Besturing, Gedrag en Leiderschap (PBGL). En hoe Ymere slim gebruik zou kunnen maken van data en technologie.”

Waan van de dag
“Uit de analyse bleek dat er veel te verbeteren was. Managers wisten niet goed hoe en waarop ze konden sturen. Zij lieten zich vaak leiden door de waan van de dag en kwamen te weinig toe aan strategie. Er was ook geen doorvertaling naar concrete doelstellingen. De afdeling was geen ‘team’, met inefficiënte communicatie en onvoldoende onderling vertrouwen. Primaire data, bijvoorbeeld over leegstand, was er wel, maar was vaak niet actueel. En niet iedereen werkte met dezelfde cijfers. Medewerkers klaagden bovendien dat het werk niet uitdagend was. Zo zei iemand heel treffend: ‘Het werk bij Albert Heijn achter de kassa is uitdagender dan het werk dat ik doe’.”

'Ik zag de weerstand tegen de veranderingen per dag verminderen.’

Sjoerd Hogenbirk

Vier adviezen
“Ik had vier adviezen om een stap verder te komen. Allereerst helpt het om de belangrijkste prestaties van de afdeling consequent met elkaar te bespreken, zodat de afdeling snel van koers kan veranderen als dat nodig is. Verbetering ontstaat bovendien als we de waardering en motivatie van medewerkers op de afdeling versterken. Verder is er nog efficiency en tijdwinst te behalen in de hele keten van opeenvolgende handelingen in het verhuurproces. Vierde en laatste aandachtspunt: de cultuur binnen de afdeling voortdurend verbeteren. Dat laatste vraagt erom dat medewerkers de veranderingen snappen, zich gesteund voelen door het management en zich vrij genoeg voelen om ook zelf met ideeën en verbetersuggesties te komen.”

Neem ons serieus
“Praktisch zijn we op alle afdelingen begonnen met stand-ups. Deze korte overleggen zijn bedoeld om de samenwerking te bevorderen. Met aandacht voor de belangrijkste cijfers, maar ook ruimte om te bespreken wat er de vorige dag wel en niet goed is gegaan, om elkaar tips te geven, om verbeteringen te adresseren en daar meteen mee aan de slag te gaan. Die stand-ups waren het hart van de verandering. Eigenlijk hadden medewerkers namelijk maar één grote wens: ‘Neem ons serieus’. Ik zag de weerstand tegen de veranderingen per dag verminderen. Medewerkers zeiden: ‘O, maar het heeft echt impact wat ik doe’. Toen dat helder was ontstond er heel veel enthousiasme.” 

Digitaal dashboard
“Meer overzicht krijgen was ook een belangrijk deel van de oplosing. Daarvoor hebben we een digitaal dashboard ontwikkeld dat laat zien hoeveel woningen er leeg staan, waarom die leeg staan en hoe lang al. Ook laat dat dashboard haarfijn zien in welk stadium van het verhuurproces een woning is en waar het aan ligt als dat ergens stokt. Die gegevens zijn dagelijks beschikbaar, iets wat ingrijpen en vooruitplannen een stuk eenvoudiger maakt.”

'De resultaten van de afdeling zijn enorm verbeterd.'

Sjoerd Hogenbirk

Teamsessies
“Met het MT ben ik daarnaast ook aan de slag gegaan met een aantal teamsessies en teambuildingdagen. Aan de orde kwamen vragen als: wat is onze roeping, wat zijn onze doelen, hoe vullen we dat strategisch in en hoe meten we of we het goed doen? Dat helpt allemaal om de voortgang en om focus te bewaken.”

Resultaten verbeterd
“Inmiddels is het verbetertraject bij Verhuur succesvol afgerond. Verbeterinitiatieven hebben de afdeling een forse tijdsbesparing opgeleverd, er is een daling in de werkachterstanden, er is sprake van kortere doorlooptijden en de afdeling heeft veel meer inzicht in de werkvoorraad en de hoeveelheid inkomend werk. Het aantal leegstaande woningen is sterk verminderd. Ook is er ruimte voor persoonlijke ontwikkeling van medewerkers en is er bij veel medewerkers sprake van een verhoogd werkplezier. De resultaten van de afdeling zijn enorm verbeterd.”

Overgave
“Van iedereen in de organisatie vereiste dit proces actieve participatie. Maar ook overgave: je gaat immers naar iets nieuws toe zonder precies te weten wat dat is. Je ziet dan nog weleens dat bepaalde mensen in de weerstand schieten. Daar is dan veel kritiek op. Ik zie dat echter anders. Die mensen zijn in mijn optiek juist al bezig om zich de veranderingen eigen te maken.”

Blije medewerkers
“Dezelfde filosofie die we bij Verhuur hebben toegepast gaan we nu ook toepassen bij de afdelingen Stedelijke Vernieuwing en bij Finance & Reporting van Ymere. Ook dan is het weer essentieel om medewerkers serieus te nemen en hen actief deel te laten nemen aan de verandering. Want blije medewerkers maakt blije huurders. En dat is uiteindelijk altijd goed voor het bedrijfsresultaat.”

© Ymere

Delen